Fulfillment
Fulfillment é a atividade de atendimento dos pedidos. Ela se inicia com a geração do pedido pelo vendedor ou comprador, e se estende até a entrega dos produtos ao cliente.
O e-fulfillment, como também é conhecido no mundo virtual, engloba todas as atividades do pedido até a entrega do produto como operações de telemarketing, callcenter, serviço de atendimento ao cliente, estocagem e expedição de pedidos, gerenciamento do inventário e de suprimentos, e processamento e disposição de devoluções.
Todos estes processos são importantes para manter a satisfação do cliente e conquista-lo para uma futura nova compra. Basta um erro para que toda a construção da imagem da loja virtual seja comprometida.
Quanto mais rápido o lojista conseguir fazer o processo de entrega do produto, melhor será sua reputação. Isso é um grande desafio para qualquer empresa no Brasil, pois muitas vezes, não depende só da loja; é uma mercadoria que pode ser extraviada pela transportadora, ou a falta de infraestrutura nas estradas brasileiras que resulta em atrasos e até embalagens violadasdurante o transporte,entre outros.
Para as lojas de pequeno porte ou iniciantes, o custo do fulfillment pode ser mínimo, pois o próprio lojista pode fazer todo este processo de despacho da mercadoria.
No entanto, lembre-se que para lojas virtuais de porte pequeno para médio que atendem vários pedidos de compras mensais, este custo pode chegar a 6% do faturamento.
É bom analisar a transportadora que será contratada e como será este processo até a entrega do produto ao cliente.
A seguir, veja um exemplo da “Picking, packing, shipping” (Coleta, embalagem, envio) da Raben:
Fraudes
Infelizmente as fraudes não são privilégios apenas das grandes empresas. Hoje em dia, mesmo as pequenas lojas virtuais também estão sujeitas a serem atacadas.
Calcula-se que de 3% a 5% do total das compras realizadas pela internet tenham origem fraudulenta, ou seja, são realizadas com cartões de créditos que foram clonados, o que prejudica todo o setor.
É muito fácil conseguir e validar informações pessoais – hoje se pode encontrar todo tipo de informação nas redes sociais – e, por isso, os ataques de hackers acabaram sendo facilitados.
Portanto, o empreendedor que acredita que dificilmente esse tipo de ameaça pode acontecer com sua loja virtual vai, provavelmente, deixar de tomar medidas de segurança importantes e colocar seu negócio e os dados de seus clientes em risco.
Já estão disponíveis no mercado diversas soluções tecnológicas para evitar as fraudes em e-commerce e garantir que seus clientes possam utilizar seus cartões de crédito em um ambiente totalmente seguro.
A dica é pesquisar cada uma delas e escolher a que melhor se adapta ao seu modelo de negócio.
Plataforma
Chamamos de plataforma o sistema em que uma loja virtual é construída. Há dois ambientes principais que compõem uma plataforma:
- Front End de uma plataforma de e-commerce: o front end é a parte do sistema em que a loja virtual é construída e que está disponível para os clientes, ou seja, a disposição dos produtos e as páginas de detalhes sobre eles, todos os departamentos, e todas as outras páginas que compõem a sua loja virtual.
- Back End de uma plataforma de e-commerce: já o backend é a parte administrativa do e-commerce. Esta parte não é visível ao público, pois é onde são feitos o controle de estoque, recebimento de pedidos, verificações de pagamentos e outras funções de administração de produtos.
É importante observar que a plataforma de uma loja virtual deve atender às suas necessidades em médio e longo prazo, pois conforme seu negócio for crescendo, sua plataforma deverá ser capaz de acompanha-lo, ou seja, ela deve ser escalável.
A escolha da plataforma deve ser feita com muito cuidado, pois a mudança no meio do caminho pode trazer contratempos sérios tanto do ponto de vista operacional e quanto nas suas estratégias de marketing.
Por isso, pesquise as opções disponíveis e escolha a que mais se adequa ao seu plano de negócio. Aqui no Brasil há várias opções de fornecedores de sistema de lojas virtuais. Há os sistemas prontos, e os que vão desde o começo.
Os preços dessas plataformas variam bastante e podem ser adaptadas para todos os bolsos. No entanto, é aconselhável uma boa orientação técnica para que o projeto de sua loja virtual fique pronto e funcionando em pouco tempo.
Financeiro
Boa parte dos empreendedores acreditam que a parte financeira representa para eles o maior desafio no início de um novo projeto.
Com o e-commerce não é diferente: o empreendimento possui vários custos que são difíceis de serem notados, principalmente para quem está iniciando no mercado.
Não caia na armadilha de pensar que você conseguirá todas as ferramentas necessárias para lançar o seu e-commerce gratuitamente na internet. Ferramentas gratuitas existem, mas possuem recursos limitados que, em longo prazo, mais atrapalham do que beneficiam.
Como mencionado acima, você precisa levar em consideração que a sua loja virtual irá crescer. Sendo assim, programe-se financeiramente para arcar com as despesas de maneira a possibilitar tranquilidade para que você possa focar em outras áreas mais importantes.
Uma boa medida, é criar um plano de negócios detalhado e que tenha descrição da fonte de capital, projeções mercadológicas, cálculos que indiquem o ponto de equilíbrio de sua loja virtual, projeções de fluxo de caixa, entre outros.
Embora virtual, a saúde financeira do seu negócio deve seguir os mesmos preceitos da empresa física.
Impostos
Um e-commerce pode vender produtos ou oferecer serviços. No primeiro caso, o principal imposto a ser cobrado é o ICMS, de competência estadual. No segundo, o imposto principal é o ISS, de competência municipal.
- E-commerce de vendas
Os e-commerce de vendas ainda tem uma outra divisão para que o enquadramento tributário seja correto:
- E-commerces que compram e revendem produtos, e
- E-commerces que atuam apenas como um canal de vendas, distribuidor ou varejista.
A tributação feita para o e-commerce ainda é a mesma que a utilizada para as lojas físicas, portanto para as lojas virtuais que compram para revender online, o imposto a incidir para pessoas físicas ou jurídicas é o ICMS, cuja alíquota depende do estado onde a loja está situada e que independe da localização do comprador.
Os outros impostos que incidirão sobre as operações do e-commerce são: ICMS substituto (somente quando necessário), PIS e COFINS sobre o faturamento, a Contribuição Social Sobre o Lucro Líquido, a qual é calculada sobre o resultado operacional da loja, e o IRPJ.
Nos casos em que as lojas virtuais atuam apenas como canais de vendas, distribuidores ou varejistas, os impostos que incidirão são os mesmos acima e mais o IPI, quando o e-commerce for do fabricante.
- E-commerce de serviços
Para as lojas virtuais que trabalhem com a prestação de serviços, a incidência dos impostos será diferente daquela descrita acima.
Os impostos que incidem sobre as operações são o ISS, PIS e COFINS, que são calculados sobre o valor do serviço contratado e prestado. O IRPJ e a CSLL também incidem sobre o operacional.
- Regime tributário
As pequenas e médias empresas podem, ainda, reduzir bastante suas cargas tributárias ao optarem por regimes tributários como MEI e o Simples Nacional.
Sendo assim, enquadrar-se em uma dessas categorias pode ser uma boa opção para o seu e-commerce.
Taxas e adiantamentos das operações com cartão de crédito e débito
Os cartões de débito e crédito são certamente um dos meios de pagamento mais popular.
Apesar das taxas de anuidade e porcentagens gigantescas no rotativo, o consumidor continua utilizando seu cartão por ser um meio considerado mais prático e seguro. É muito comum encontrar mais de um cartão de crédito na carteira do consumidor brasileiro.
No entanto, o dono de e-commerce deve estar atento às taxas contratuais das operadoras de cartões.
De acordo com um levantamento feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, a SBCV, as taxas cobradas pelas administradoras dos cartões variam de 1,5% a 5% e os segmentos que apresentam margens líquidas menores são, também, aqueles que apresentam maiores perdas.
A taxa das operadoras sobre o valor da venda com cartão de crédito à vista é de cerca de 3,6%. Além disso, o lojista só recebe o valor após 30 dias da data da venda. Portanto, se você está iniciando um negócio deve levar este prazo em consideração para que não prejudicar o seu fluxo de caixa.
As taxas mudam no caso de venda parcelada. As tarifas são crescentes, de acordo com o número de parcelas, e podem variar de operadora para operadora. Algumas aplicam uma taxa para vendas parceladas em até 6 vezes e outra taxa acima disso. Outras, usam uma taxa para vendas de 2 a 5 parcelas e outra taxa para mais parcelas.
Já para as operações de débito, as taxas das operadoras variam de 0,5% a 1.0%. O valor da compra fica disponível ao lojista no prazo de 1 dia útil.
É importante que o lojista compreenda que todas essas taxas são negociáveis. No caso de trabalhar com mais de uma operadora, opte por concentrar seus recebíveis naquela que oferece as melhores taxas.
Frete
Para que seu e-commerce obtenha sucesso de vendas, é necessário que pessoas de todo o país – e até de outros – sejam capazes de comprar e receber os seus produtos sem problemas.
Pode-se dizer, portanto, que o frete agrega valor ao seu produto e torna o seu e-commerce indispensável na vida do seu cliente.
As opções de frete para os custos de e-commerces são as seguintes:
- Correios
De acordo com o volume de mercadorias enviado, é interessante fazer um contrato com os Correios e fazer um contrato que lhe contemple com descontos que, no final do mês, podem fazer muita diferença.
Os Correios cobram por dimensão e peso de mercadorias e são conhecidos por possuírem bastante credibilidade e confiança, portanto, são uma boa opção.
Em linhas gerais, os contratos possuem um valor mínimo de postagem mensal e inclui os vários serviços de entrega: PAC, Sedex, Sedex10, e-Sedex, etc.
Para o cliente, os Correios oferecem um código de rastreamento para que possam acompanhar sua mercadoria até chegarem ao destino.
Avalie plano que mais se adeque à sua loja virtual e mãos à obra!
- Transportadoras
Se você possui uma gama de produtos que são maiores em peso e cubagem, a melhor opção de frete para sua loja virtual é a transportadora, pois os Correios fazem entregas de até 15 kg.
Outro ponto importante a ser observado é o fato de que as transportadoras atuam por regiões. Sendo assim, se seu e-commerce entrega para o Brasil todo, é bem provável que precisará trabalhar com mais de uma transportadora.
Assim como no caso dos Correios, se você possui um volume razoável de mercadorias a serem transportadas, fica mais fácil negociar os valores de seu contrato. O ideal é que você consiga centralizar o máximo de mercadorias possível na transportadora que lhe oferecer as melhores taxas.
Uma boa dica, é pesquisar em transportadoras que já trabalham com e-commerce e compreendem a rotina e a dinâmica de uma loja virtual.
- Gateway de fretes
Um serviço de gateway atua como uma ponte de ligação entre uma rede e outra, e pode ser uma boa opção para o seu e-commerce.
Essas plataformas oferecem uma variedade de serviços que representam comodidade para você e para o seu cliente. São ferramentas que fazem a gestão de suas mercadorias e a conciliação dos valores para que tudo ocorra conforme os contratos firmados.
Vale a pena a pesquisa.
